邵市政办发〔2025〕7号

邵阳市人民政府办公室

关于印发《切实提高12345政务服务
便民热线办理质效的十条措施》的通知

各县市区人民政府、邵阳经济技术开发区管委会，市直和部省属驻邵有关单位：

经市人民政府同意，现将《切实提高12345政务服务便民热线办理质效的十条措施》印发给你们，请认真贯彻执行。

邵阳市人民政府办公室

2025年4月28日

切实提高12345政务服务便民热线

办理质效的十条措施

为充分发挥市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）化解信访问题的前端预防、源头治理作用，推动12345热线转型发展成为“社情民意的传感器、协调治理的连接器、决策施政的信息港和营商环境的总客服”，推动线上线下共同发力，高质高效办理群众诉求，实现“接诉即办、办就办好”工作目标，特提出以下十条措施：

一、建立联动协调机制。建立邵阳市12345热线（网络留言平台）工单办理联动协调机制，由市委副书记、市长任总召集人，市委分管社会工作的常委和市人民政府各副市长任副总召集人，市人民政府分管副秘书长、市委社会工作部部长任召集人，各承办单位主要负责同志为成员。联动协调机制办公室设市委社会工作部，由部长任办公室主任，具体负责日常工作。协调机制不定期召开工作会议，并调度疑难工单。县乡两级参照实施联动协调，乡镇解决不了的问题提交县级解决，县级解决不了的问题提交市级解决。

二、建立定期研判机制。建立“周报告、月分析、季调度、年体检”机制，市委社会工作部每月对12345热线受理诉求进行全面梳理，形成分析报告，呈报市委、市政府主要领导阅示，强化党建引领诉求办理。发挥好12345热线化解信访问题前端预防作用，对苗头性、倾向性问题，早发现、早处置，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

三、建立跟踪问效机制。市委督查室、市政府督查室、市纪委监委党风政风监督室加强协同配合，对经调度后办理效果不佳的疑难工单及省平台重点督办工单，由市委督查室、市政府督查室督办。经督办后，仍未履职尽责妥善解决群众合理诉求的，移交市纪委监委党风政风监督室处理，并公开通报。

四、建立应急联动机制。建立健全12345热线与应急管理、城管、住建、生态环境等部门以及110、119、120、122等紧急热线和水电气热、通信等公共事业服务部门的应急联动机制，在重大活动期间、节假日期间和发生自然灾害、事故灾难及公共卫生、社会安全等突发事件时，快速响应、高效处置。

五、常态化开展“领导接听日”。市县两级政府领导和市直相关部门及企事业单位主要负责人工作日轮流接听12345热线电话。对在接听过程中发现的一些典型、重大问题，可采取线下现场核查、现场研判、现场解答的方式，邀请企业、群众代表参与，保障企业、群众参与权、知情权、监督权，持续优化营商环境，提升企业、群众的获得感。

六、探索“12345+”模式。开设微信公众号，探索打造“随手拍、随时投、随时查”、“典型案例”、“政策查询”等专区，拓宽群众诉求反映渠道，宣传报道12345热线运行情况及惠民政策等。建立健全“两代表一委员”投诉意见建议的办理机制，持续推动党代表、人大代表、政协委员以真实身份反映社情民意，不断提升代表、委员们对12345热线的知晓度、参与度和满意度。

七、健全完善12345热线运行管理体系。按照“单一工单、综合工单、疑难工单、重点工单”分层分类构建“规范录单—精准派单—接诉即办—办就办好—全面回访—督查督办—追责问责”诉求办理全流程闭环工作规程，责任单位要建立诉求办理全流程责任链，将工单办理责任明确到具体领导、部门（科室）和人员，切实提高热线工单办理质效。

八、全面优化邵阳市12345热线信息平台。对12345热线信息平台功能进行优化升级、扩容提质，确保7×24小时全天候服务稳定。优化平台功能设置，加强热线数智化建设，推动AI人工智能等技术应用，深化大数据挖掘分析，提高辅助决策能力。

九、全系统培训提升能力水平。定期对12345热线工作人员及话务员开展业务培训和岗位练兵比武。加强专业知识库建设和开放共享，各部门及时向知识库推送最新政策和热点问题答复口径，打造一个共享、高效、准确的便民知识库。加强对职能部门具体办理12345热线工单工作人员培训，不断提高职能部门快速响应、高效办理的能力。

十、建立典型案例库。对各行业领域出现的新问题、新情况进行梳理，通过解决一个问题推动解决一类问题，将同类问题的责任部门、解决途径、职责分工等固化形成行业问题办理惯例，建立典型案例库，逐步整章建制，推动工作制度化、规范化。