《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》政策解读

一、制定背景

2020年底，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确要求：各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

2021年8月，湖南省人民政府办公厅印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）。2022年5月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）。在此背景下，邵阳市行政审批服务局通过专题座谈、征集建议等形式，广泛听取、认真吸纳各方意见建议，牵头起草了《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法（初稿）》，向各县市区12345热线管理部门、各市直机关主要成员单位征求意见和建议。邵阳市行政审批服务局先后三次召开了局党组会议进行了研究，并结合市委常委、常务副市长的要求，对文稿进行修改、讨论、评审，形成《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》。

二、《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》的主体框架

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》主要由六大部分组成，共6章，30条。

第一部分：总则。从热线制定依据、热线介绍、热线工作机制、对各级各部门总的要求进行了概括。

第二部分：职责分工。具体从市行政审批服务局，业务承办责任单位，垂直管理部门，领导接听日和部门负责人轮值日制度等四个维度对相关要求进行归纳。

第三部分：受理范围。从应予受理和应不予受理两个方面对服务对象的诉求受理范围给与明确。

第四部分：办理程序。主要包括：一是12345热线统一受理12345热线诉求事项，对诉求事项处理全过程实行工单闭环运转管理机制；二是12345热线对受理的事项进行分类处理；三是12345热线实行“一呼即应”；四是12345热线实行限时办理制，承办单位应按规定予以办理；五是承办单位在办理过程中应主动联系服务对象了解具体情况，告知办理结果；六是 12345热线对承办单位反馈的办理情况进行审核，对办结事项进行全面回访；七是建立人大代表向12345热线反映社情民意工作的渠道；八是建立疑难事项协调和包办机制；九是逐步推行“接诉即办”机制，完善“一呼即应”相关制度机制；十是完善“一站式服务”，延伸“一呼即应”的智慧化应用；十一是共建热线知识库；十二是必须严格遵守保密纪律和保密制度。

第五部分：监督考核。主要包括：一是市12345热线对八类事项启动督办，并明确督办时间和程序。二是已依法依规办结的，群众仍不满意的诉求件的申诉。三是市12345热线对12345热线接收、转办、办理结果、回访情况等数据进行综合统计和分析；制定考评实施办法，定期对各承办单位进行考评。四是各承办单位及其工作人员依法依规追究责任的7种情形。五是对服务对象未依法依规使用12345热线的建议。

第六部分：附则。本办法自发布之日起施行，各县市热线运行管理参照执行。

三、重点内容解读

（一）整合各类公共服务热线，不间断提供服务

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，由市人民政府整合各级各部门政务服务便民热线而设立的，通过电话、网站、政务新媒体等多种渠道，提供政务咨询、政民互动、民生诉求、投诉举报等非紧急类政务服务的综合平台。语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

（二）完善热线相关管理机制，提升热线服务水平

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，垂直管理部门设在本市的12345热线分中心，纳入12345热线考核督办工作体系，相关数据实时向12345热线平台归集。110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线主管单位要与12345热线建立联动机制，确保12345热线收到110、119、120、122等紧急服务专线受理的诉求能够第一时间联动到位。110与12345热线要实现系统互联互通。针对常见的突发类诉求建立应急联动、接诉即办的工作机制。12345热线实行领导接听日和部门负责人轮值日制度，市人民政府领导定期到12345热线接听企业和群众来电，承办单位负责人按要求到12345热线轮值，与企业和群众直接交流互动，密切政府与企业和群众之间的联系。

（三）12345热线实行“一呼即应”和限时办理制，打造服务型政府

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，12345热线受理后应在2个小时内进行工单转派。承办单位在收到12345热线转办的工单后，应在1个工作日内进行签收，交办工单所涉及内容不属于本单位职责范围或在不予受理范围内的，应在签收当日将交办件通过热线系统退回，并附理由和依据。对需经现场核实确认不属于本单位职责或12345热线受理范围的，应自签收后2个工作日内申请退回，并附理由和依据，并按职责提出具体承办单位的意见建议。涉及井盖、电线杆、通讯杆等需要到现场核实的工单，需提供现场图片。超过规定退回时限的，视为签收。12345热线对退回申请进行审核，审核通过的，进行职责界定后再次转派；审核未通过的，由承办单位继续办理。由于客观原因，承办单位不能在规定期限内办结的，应当在规定期限届满前提出延期申请，原则上只能延期1次，一般不得超过10个工作日。12345热线对延期申请进行审核，审核通过的，承办单位应及时告知服务对象延长期限和办理进度，并做好解释沟通工作；审核未通过的，由承办单位继续办理。

（四）建立疑难事项协调和包办机制，推动诉求事项办理

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，对责任部门不明确或职责交叉的诉求事项，12345热线及时召集相关职能部门研究协调，逐一厘清职责权限、明确管辖主体，确保企业和群众诉求有人管、管得好。对协调后仍无法确定的，由市12345热线根据“谁主管、谁包办”的原则提请市政府领导督办。

（五）规范工单办理流程，严格落实保密规定

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，服务对象主动要求隐匿个人信息的，12345热线应对服务对象信息进行加密处理。各承办单位必须严格遵守保密纪律和保密制度，不得泄露来电人个人隐私和法律、法规规定应当予以保密的信息，不得向无关人员谈论诉求办理情况。

12345热线、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等能够查询到个人的信息。同时，对违章建筑、拆迁；油烟、噪音等投诉工单，非经投诉人同意，禁止向被投诉对象透露投诉人任何个人信息。

（六）采取多种督办方式，推动化解热点、难点等问题

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，督办方式包含但不限于系统督办、电话催办、现场督办、发函督办、召开督办会议等。系统督办事项办理时限不超过5个工作日；其他方式督办事项办理时限不超过10个工作日；因情况复杂、问题特殊的督办事项，可申请延期一次，延长时限不得超过10个工作日。经督办后仍未得到解决的事项，由市行政审批服务局呈报市人民政府督查室进行督办。

（七）强化监督考核，督促承办单位履职尽责

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，，市12345热线每月对12345热线接收、转办、办理结果、回访情况等数据进行综合统计和分析，汇总承办单位工作情况并在全市进行通报。市12345热线制定考评实施办法，定期对各承办单位进行考评，考核结果纳入全市绩效考核。

（八）明确诉求人来电规范，维护热线工作秩序

服务对象应依法依规使用12345热线，不得无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得强行要求处理不属12345热线受理范围的事项，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。如发生反复缠诉、无实质投诉以及上述问题，经12345热线管理人员核实后，将对相关诉求人信息纳入“黑名单”管理，给予1-3个月无法通过市12345热线提交诉求处理。构成违反治安管理规定的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。