坚持实事求是协力攻坚 全面提升热线服务工作质效

7月29日，市委副书记、市长程蓓来到市12345政务服务便民热线话务大厅，现场接听群众来电，倾听百姓心声。市政府秘书长唐宏华参加。 

在热线大厅，程蓓随机接听了8位市民的来电，诉求涉及城乡居民医保、消费维权、退休人员基本养老金调整、交通客运服务、城市交通安全管理等事项。在接听电话的过程中，对于情况清楚、政策明确的诉求，她现场予以了回复；对于不能当场答复、需要协调的诉求，她明确告知企业和群众处理流程和办理时限，并线下进行交办。 

座谈会现场。

结束现场接听后，程蓓组织社会工作部和人社、教育、城管、住建、市场监管、医保、交通运输、公安交警、文旅广体等群众反映诉求较为集中的部门负责同志召开座谈会，围绕“进一步提升热线服务工作质效”主题，会商下一步工作举措。 

上半年，全市12345热线共受理各类诉求30余万件，受理件数比去年同期增幅达31.43%，而信访总量较去年同期下降18.07%，这“一升一降”的数据，体现了群众通过12345热线反映诉求、解决问题逐步成为“最优选”。特别是“领导接听日”工作的常态化开展和邵阳市《切实提高12345政务服务便民热线办理质效的十条措施》的有效落实，问题解决率和群众满意率均稳步提升。 

程蓓要求，要进一步深化思想认识，热线服务是送上门来的“社情民意”，第一时间受理、解决群众诉求，有利于更好优化营商环境、开展信访源头防控、防范化解社会风险等，各级各部门要坚持高位推动，牢牢掌握工作主动，对群众诉求工单即领即办，实施清单化管理、穿透式推进，高质高效办结到位。要坚持实事求是，合理的诉求要限时办结，公开结果；不合理诉求，要依法依规解释，积极疏导。要齐心协力攻坚，不断完善工作机制，加强会商沟通，强化数字赋能，将推动热线工作从“单兵作战”“传统服务”向“协同共治”“智慧服务”转变。要落实跟踪问效，完善督办体系，对工单实施全流程管理，确保办理主体责任不悬空、措施不断档，一路跟踪到底，确保取得实效。

（记者 朱杰）