邵东市人民政府办公室

关于印发《进一步提高12345热线

办理质效的实施方案》的通知

邵东政办函〔2025〕6号

各乡镇人民政府、街道办事处、皇帝岭林场，市直有关单位，省、邵阳市属驻邵有关单位:

现将《进一步提高12345热线办理质效的实施方案》印发给你们，请认真抓好落实。

                                  邵东市人民政府办公室

                                          2025年3月6日

进一步提高12345热线办理质效的

实  施  方  案

为充分发挥12345政务服务便民热线便民惠企作用，推动线上线下融合发力高质高效办理群众诉求，实现“接诉即办、办就办好”工作目标，全面提升政务服务效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，进一步提升企业和群众获得感，结合邵东实际，制定本工作方案。

    一、工作目标

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众诉求，优化服务流程，提升服务质量，进一步畅通党委、政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，切实解决好人民群众的“急难愁盼”问题。通过领导高位推动，成员单位协调联动，统筹各方力量，解决难点堵点，持续优化营商环境，推动“交单”常态化、督促“办单”长效化，不断放大“解决一个问题、总结一类规律、治理一个领域”的综合效应。不断完善工作机制、优化办理流程、强化能力建设、健全督办体系等措施，坚决扭转我市工单满意率不高的局面，力争在今年内实现12345政务服务热线的即时办结率达到100%，群众满意度达到95%以上，办件效率提高20%以上，确保群众反映的问题得到及时有效解决，让12345便民服务热线成为政府与群众沟通的“连心桥”、为民服务的“快车道”。

    二、主要任务及措施

    （一）完善工作机制，压实责任链条

1.建立全链条闭环管理机制。一是工单精准流转机制。细化工单类型（咨询、求助、投诉、举报、建议等），按紧急程度（普通、紧急、特急）分级，明确不同级别工单的响应时限。原则上，咨询、紧急类工单24小时内给予答复，普通工单3天处理完，疑难工单5天办结。二是跨部门联动机制。加强12345热线与应急部门以及110、119、120、122等紧急热线和城管、住建、环保及水电气热、通信等公共事业服务部门的应急联动机制建设，在重大活动期间、节假日期间发生自然灾害、事故灾难及公共卫生、社会安全等突发事件时，能快速相应、高速处置。对涉及多部门职责的复杂问题（如城市管理、环境治理），由市委社工部牵头召开联席会议，明确承办单位及协办单位，形成联合处置方案。三是数据驱动决策机制。利用AI识别高频词、重复诉求，自动生成预警报告（如某区域集中反映物业纠纷），推送至责任部门提前介入。对因政策漏洞或执行不力导致的集中投诉，形成专题报告提交市委、市政府研究决定，推动政策修订或专项整改。

2.压实责任链条措施。一是建立三级责任体系。市级层面由市委、市政府统筹协调；部门层面由市委社会工作部负责制度设计、监督考核，建立完善“工作日志、工作周报、月度分析”机制，实时掌握热线工作情况；各承办单位由主要领导为第一责任人，指定专人负责工单接收、处置、反馈，相关部门工作人员负责现场核查与问题解决。二是建立管理责任清单。按照各承办单位“三定方案”及相关法律条文落实责任，杜绝推诿扯皮，对职责不清的工单，由市委社工部会同市委编办、市司法局在1个工作日内界定责任主体。

    （二）优化办理流程，提升办件效率

市委社工部安排专人负责“12345”政务服务热线工单的受理，对所有来办工单，依据反映问题的性质逐一进行分类，并交由相关承办单位。各承办单位要明确具体办理人员，并在规定期限内形成办理意见。各承办单位要严格把控并不断优化办理流程，对各类工单进行分类处理，确保简单问题当天答复，复杂问题协调联动处理并在规定时间办结。

    （三）强化能力建设，提高服务水平

1.加强业务培训。对各单位工单办理人员进行业务培训和指导，提升其政策理解能力、沟通能力、回复技巧和问题处理能力。提高服务意识，增强做好热线工作的责任感、使命感，用心用情落实解决群众合理诉求。

2.强化标准化反馈。明确形成“三段式”反馈模板。受理反馈：告知群众工单编号、承办单位及联系方式；过程反馈：办理中的进展效果及时告知诉求人；结果反馈：办结后提供图文说明（如维修前后对比照片、政策文件链接）。

3.规范回复内容。实事求是，结论定性准确，法律法规适用正确；突出办理结果，淡化办理程序；回复内容要问有所答，表达清晰完整，措辞得当平和，用语礼貌文明。回复内容须经承办单位主要领导签发后再提交系统平台。

    三、责任分工

（一）12345政务服务热线中心。负责热线的日常运营和管理，确保热线畅通、高效运行。负责建立“日工作、周报告、月分析”机制，对反映强烈的、普遍性的、涉及群众面广的诉求以及承办单位办理质效进行梳理，并形成分析报告，呈报市委市政府主要领导阅批。负责热线工作人员的培训和管理，切实提高热线办理质量和服务水平，为优化营商环境、提升政府治理能力作出积极贡献。

（二）各承办单位。负责及时处理热线转办的群众诉求，确保问题得到有效解决。负责本单位热线工作的自查自纠，及时发现和整改问题。负责与热线中心的沟通协调，确保信息畅通、工作衔接顺畅。要高度重视12345政务服务热线办理工作，强化高位推动解决机制，主要负责人对疑难复杂的问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调；分管负责人要将办理热线工作作为日常工作抓实抓好，形成分级负责、分级管理的热线诉求办理工作格局。要加强队伍建设，安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作，健全内部管理机制。

    四、工作要求

（一）提高政治站位。各承办、协办单位要高度重视热线工作，进一步加强热线工作组织领导，认真落实上级对热线工作的各项要求，着力解决行业管理领域和本辖区的重点、难点问题，切实回应市民关切，提升管理服务水平。

（二）加强组织领导。各承办单位要成立专门的工作小组，明确分管领导和具体负责人，确保各项工作落到实处。要强化统筹协调，明确责任人，严密责任链条，织密责任网络，抓好组织实施和监督管理，对照重点任务高效推进各项工作，切实加强与相关部门的沟通协作，形成合力，按期高效推进任务落实。市委社会工作部要建立健全协调会商、定期分析、约谈提醒等工作机制。

（三）强化队伍建设。根据工作需要，各承办责任单位要配齐配强12345热线工作人员，确保负责热线平台工作人员数量和质量满足工作需要；定期组织开展业务培训，提升工作人员的政策水平、业务能力和服务意识；加强工作人员的思想政治教育，强化责任意识，改进工作作风，树立良好形象。