回顾2023年的工作，热线办在上级的正确领导下，取得了一定的成绩。为更好的做好我县12345政务服务便民热线归并优化工作，总结经验，查找不足，现将2023年工作总结如下：

 一、热线运行情况

      2023年热线平台总话务量89473次，其中呼入电话56133次，呼出电话33340次，受理群众有效诉求事项51447件，热线当即回复39677件，网络转办11770件。满意率97.93%。

热线网站（湘易办）信件来源90件，线下受理窗口210件，县长信箱325件；7月份以来，省长信箱来源116件、中国政府网15件。

二、重点工作开展情况

（一）开展专项调研。年初县政府办牵头分5个组，对全县25个乡镇（街道）热线工作开展情况和工作中存在的堵点、难点开展专项调研，全面听取基层意见和建议，吸收纳入年度工作方案。

（二）出台工作方案。制定《隆回县12345热线标准化建设“揭榜竞优”工作方案》，从准备阶段、实施阶段、评估阶段3个方面制定工作目标，明确了诉求分类、热线运行、话务服务规范、系统联通、数据录入等重点任务。

(四）及时召开工作协调会。共召开部门协调会5次。

（五）制定责任追究办法。出台《隆回县12345政务服务便民热线工作责任追究办法》，梳理13个方面的责任事项，对承办单位提出了明确的要求和规定，进一步规范隆回县12345热线的运行机制，提高12345热线的办理答复效率和满意度。

（六）拓宽诉求渠道。一是在县政府门户网站设立12345政务服务便民热线专栏，专栏内设有咨询、查询、求助、投诉等，企业和群众可以直接通过此专栏表达自己的诉求；二是在“湘易办”邵阳市旗舰店建好隆回县12345政务服务便民热线服务端，企业和群众可以直接通过服务端拨打12345热线电话，也可以在服务端内以文字的方式咨询、查询、求助、投诉。

（七）开展12345热线“听民意、解民忧”领导接听日活动。出台《隆回县12345热线开展“听民意、解民忧”领导接听日活动工作方案》，目前，已有6位县领导参与领导接听日，交办疑难问题近34件。

（八）强化数据共享。一是将12345热线平台与县平安隆回监控系统对接，监控系统基本实现了全县城区主干道、管理复杂区域、人员密集场所、重点部位全覆盖，有利于处理城市管理类诉求。二是将12345热线平台与隆回平安校园监控系统对接，有利开展“利剑护蕾”工作。

（九）助力旅游发展。一是与县文旅广局建立联动机制，制定工作方案，成立由分管旅游的副县长为组长的诉求处理专班，及时处理游客的各类诉求；二是在隆回县花瑶景区各道路主干道、民宿、宾馆、酒店等公共场所，印制400余块12345政务服务便民热线提示牌，游客可随时拨打12345热线反映问题和求助。

三、存在的问题

（一）话务员业务能力有待提升。当即办结率低，部分话务员在和市民沟通中，服务态度和沟通方式有待加强。

（二）办件质量不高。职能部门不够重视，回复工单质量不高。

（三）推诿现象严重。部门之间存在相互推诿，市民反映的诉求找不到承办单位，严重影响了群众的满意率。 

四、下一步工作打算

（一）加强热线督办考核管理。按照热线考核管理相关规定，做好热线前台、热线成员单位考核工作，查找问题，督促整改。持续推进标准化工作，提高热线工作人员处置工单的能力。增加热线现场核实组，加强未解决问题、不满意办件的跟踪督办，按流程实行催办、督办，跟进处置疑难问题，提升热线解决率、按时办结率和满意度。对各单位在12345热线工作中的经验做法、特色亮点等正面案例，总结工作经验，加强宣传推广。     

（二）加强热线新媒体运营和新闻宣传。优化12345网站在线服务，增加群众关心的热点问题推广，如交通、城市管理、医保、社保业务等方面内容展示在网页上。关注挖掘热线工作中典型的、有温度的案例，策划新闻宣传主题，讲好隆回12345热线故事。

(三）加强知识库录入和管理。督促热线成员单位及时录入知识信息，实现信息资源有效整合，加强知识库常态化管理，为诉求答复的即时性打下基础。